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工商银行总行NetLog语音记录系统案例

发布时间:2019-08-15 13:57:16 编辑:笔名
项目概述 中国工商银行成立于1984年,经过21年发展,总资产、总资本、核心资本、营业利润等多项指标都居国内业界第一位。资本总额通过21000多家境内机构、100家境分支机 构和遍布全球的上千家代理行,以领先的信息科技和电子网络,向国内外客户提供包括批发、零售、电子银行和国际业务在内的本外币全方位金融服务。中国工商银行的经营业绩为世界金融界所瞩目。多次被《欧洲货币》、《银行家》、《环球金融》、《亚洲货币》和《金融亚洲》杂志评选为“中国最佳银行”、“中国最佳本地银行”、“中国最佳内地商业银行”,并连续被国内媒体评为“中国最受尊敬企业”。 亿通网讯以强大的研发实力和完善的售后服务体系中标中国工商银行总行项目,为其客户服务中心提供语音记录系统,此系统基于法律和客户服务中心的需求配置数字语音记录系统来保留通话过程中的录音是该项目的重要组成部分。 系统简介 NetLog语音记录系统对128路直线进行录音。 项目基本结构图如下: NetLog语音记录系统采用基于分布式、多层控制管理体系的设计思想,将电话线路与内部网络有效地结合在一起,形成一套完整的语音记录、管理系统。NetLog系统包括数据服务、文件服务、记录服务、控制台; NetLog系统体系结构如下: 系统特点 模拟、数字板卡混合工作模式 整个系统采用板卡抽象技术做为NetLog记录服务器程序的板卡驱动,可以同时支持多个板卡开发商的各种类型的板卡驱动。允许模拟线路、数字线路、中继线路同时在一台记录服务器上工作,这样可以大大降低用户的成本,统一的平台管理也方便了用户的操作和管理。 控制台对多服务器实时控制 每个控制台都可以控制网络上所有的记录服务器,实时显示每个服务器的工作状况以及其他控制台对每个记录服务器的操作情况。 支持多种线路记录 包括模拟线路、数字线路、数字话机、ISDN线路、一号信令、七号信令 支持前端记录和后端记录 对于大多数客户的电话接入,都是通过交换机或其他交换设备接入,此时的录音可以和外线(前端)并接录音,或者也可以和分机(后端)并接录音。 前端录音:优点是如果用户线路可以收到主被叫,则语音记录系统可以直接收到主被叫;缺点是电话呼入就开始录音,对于有IVR应答的,会对IVR应答也进行录音,通过与呼叫中心的集成或与CTILink连接,可以获得录音的分机信息。 后端录音:优点是与坐席分机一一对应,每次只录取坐席与用户的通话,可以直接获得录音的分机信息;缺点是不一定可以获取主被叫,这要取决于用户的交换机或者其他交换设备是否对分机送主被叫信息。 支持多种记录启动 压控(摘机录音,挂机停止录音) 音控(有声录音,无声停止录音) 键控(在电话机上按键开始录音/停止录音 数字话机D信道 序控制 支持多种记录方式 全程录音(tolarecording):对于压控和音控方式记录,一旦符合控制条件后,就无条件进行全程自动录音。 选择录音(selective recording):选择记录可基于各种变量,如通话时长、日期时间、通道、主叫、被叫、来话或去话、特定坐席或坐席组、特定分机号、特定CTI信息(与呼叫中心集成时的应用)。这种记录方式主要应用于那些需要对特定的、重要的电话进行记录的场合以及需要对呼叫质量进行控制。 按需录音(recording on demand):按需录音使用户通过简单的程序按钮或电话按键来快速启动和停止录音。按需录音应当是为每个被录音的坐席提供控制台,通过控制台可以启动和停止录音(或键控),在控制台上坐席可以进行查看播放自己的录音文件等操作,它主要针对那些记录不是用于通话的监控,而是为坐席提供一种录音服务,用于记录重要的通话。 网络时实监听 允许指定任意一台记录服务器上的录音通道做为被监听通道,在该通道开始通话后,用户可以通过网络对该通道的通话内容进行远程监听。监听时对该通道的通话过程没有任何影响。 用户权限管理 管理本系统中的所有用户及用户组(除超级用户外),各用户隶属于自己所在的用户组,并继承该用户组的所有权限。用户权限包括记录服务器级权限、录音通道级权限、录音文件级权限等。 记录文件管理 整个系统具有强大的记录文件管理功能,包括以下功能: 录音文件查询: 常规查询:对录音记录按照输入的查询条件进行筛选后,在录音查询结果显示区域显示所有符合条件的录音记录。 快速查询:不需要输入查询条件,或者输入很少的查询条件,就能够快速启动的查询。快速查询其实就相当于经常使用的查询的快捷方式。系统提供了三类快速查询:按通道查询、按坐席查询、常用查询。 自定义查询:可以自己定义新的快速查询,是快速查询的扩充,定义后的自定义查询可以当做用户定义的快速查询。 录音文件播放:播放当前选中的录音文件。 录音文件删除:选择一条或者多条记录文件记录进行删除操作。 录音文件备份:选择一个或者多条记录文件进行备份,备份时须指定备份文件及数据库在本地的存放路径。 录音文件的锁定:给一条或者多条录音文件的录音添加锁定标志,使录音不能被删除。 录音文件的解锁:解除一条或者多条录音文件录音的锁定标志,使录音文件可以被删除。 录音文件的导出:导出一个或者多个录音文件到本地磁盘。 添加文件的备注信息:手工给一条或者多条录音文件添加备注信息。 外线查询、监听 整个系统除了使用控制台可以对录音记录查询和通道监听外,还可以通过外线电话查询、监听通道对话。该功能极大的方便了用户的使用,并且摆脱了网络的限制,用户可以在任意的时间和地点通过外线就可以完成对录音记录的查询和通道监听。 文件备份 除了可以手工备份外,系统还可以对已经存在的语音信息和语音数据进行自动备份。支持磁盘、光盘(CD/DVD)、磁带等备份,并且各个备份设备可以独立工作也可以协同工作。用户可以根据需要设置备份策略和备份调度,指定备份的条件和启动备份的设置等。 系统报警 在系统出现问题或者需要认为参与工作时,可以通过蜂鸣、短信、邮件等方式向用户及时发送报警信息。报警条件、报警方式、报警信息可以由用户自己指定,使用户使用更方便、更能符合自己的工作方式。在自动备份过程中也加入了报警功能,提示用户当前系统的操作。 用户点评 整个系统对银行的需求和特性的结合非常深入,是一个为商业银行量身订做个性化的语音记录解决方案,同时,对于在项目实施中的各种复杂的环境和多样化的系统搭建中, 明显可以感到亿通网讯公司的专业和专注. (责任编辑:刘科)脑溢血病人的护理
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